مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک فلسفه تجارت است. همچنین ممکن است تعدادی از استراتژی های بازاریابی رابطه ای وجود داشته باشد که مشتری را به مرکز بیاورد. برای یک تعریف مفید از CRM، می توان گفت که CRM به خوبی طراحی شده است تا شرکت های نرم افزاری نیازهای مشتری را بدانند. در اینجا پنج نشانگر اصلی در انتقال CRM به موفقیت وجود دارد.
CRM به عنوان یک مدل استراتژیک و مدیریتی
شرکتی که از CRM به عنوان یک مدل مدیریتی استفاده می کند، سعی می کند خود را از رقبای خود متمایز کند. ضمن افزایش ارزش پیشنهادی، از اطلاعات مربوطه برای نزدیک شدن به مشتریان استفاده می کند.
CRM عبارت است از یادگیری از مشتریان، کار برای آنها و قرار دادن آنها در مرکز استراتژی ما.
CRM خوب توسعه یافته نه تنها یک مخزن پایگاه داده است، بلکه فقط یک پوشه نیست. CRM موثر، هوش تجاری را برای نتیجه گیری و تصمیم گیری برای توسعه شرکت نشان می دهد.
CRM روشی برای رشد شرکت با استفاده از دانش ارائه شده توسط مشتریان است. به مشتریان کمک می کند تا دقیقاً آنچه را که انتظار دارند متمایز کنند. CRM کاملاً واضح با وفاداری مشتری، درک عمیق تری از مکان های بازار و توسعه کلی تجارت مترادف است.
پیاده سازی ابزارهای موثر گردش کار مشترک را افزایش می دهد.
یک سیستم CRM با موقعیت مناسب امکان ارتباط کارآمدتر را در نقاط مختلف شرکت فراهم می کند. همه تعاملات CRM شرکت – تماس ها، ایمیل ها، رسیدها، برآورد ها، رویدادها، فروش – از یک مکان مدیریت می شوند. به عنوان مثال، مشتری خاصی سوالی غیرمعمولی را می پرسد و CRM اطمینان می دهد که هر کارمند به آنچه نیاز دارد پاسخ می دهد. برای این اتفاق مهم است که CRM به یک جزیره اداری تبدیل نشود. باید کاملاً با ابزارهای دیگر مانند مدیریت پروژه یا سیستم های صورتحساب تلفیق شود.
استفاده از چنین ابزاری نباید به مدیران حساب شرکت یا کارمندانی که از آنها استفاده می کنند آسیب برساند.
CRM به عنوان یک برنامه مدیریت و نوسازی برای تجارت شما
هنگامی که ما در مورد CRM صحبت می کنیم، بیشتر مردم آن را به عنوان یک برنامه مدیریتی تصور می کنند. اگر بسیاری از منابع CRM را به صورت آنلاین جستجو کنیم، می توانیم لیستی از محصولات را پیدا کنیم. مردم اغلب از اصطلاح CRM برای فناوری استفاده می کنند که جمع آوری و پردازش اطلاعات حاصل از تعاملات مشتری را امکان پذیر می کند.
تعریف رایج دیگری که استفاده می شود سیستم های رایانه ای است که از مدیریت ارتباط با مشتری پشتیبانی می کنند. سیستم CRM این کار را با برخی اتوماسیون فرایند، ذخیره سازی داده ها، نضارت بر فروش و فعالیت های تبلیغاتی انجام می دهد. CRM همچنین می تواند برای کمک به گزارشگری و تجزیه و تحلیل استفاده شود
CRM به عنوان محرک فروش
اکنون گروه های تجاری از CRM به عنوان انبار پرتفوی مشتری و دستور کارها استفاده می کنند، یک بستر CRM خوب، یک دید سریع و دقیق از همه تعاملات مشتری با شرکت را فراهم می کند. مخاطبین، ایمیل ها، رسیدها، بودجه، طول عمر و (در صورت لزوم) دلایل ترک می تواند بررسی شود.
امروزه CRM به یکی از ضروری ترین ابزارها برای هر گروه تجاری تبدیل شده است. کنترل، عملکرد و اطلاعات مربوط به وضعیت خط لوله یا نمونه کارها را ارائه می دهد. همچنین می تواند رهنمودهایی را برای اقدامات مورد نیاز ارائه دهد.
علاوه بر این، CRM به مدیران فروش کمک می کند تا رفتار پرتفوی مختلف مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و آگاهانه تصمیم بگیرند.
کنترل
برعکس، اکثر کسب و کارهای کوچک با بزرگترین مانع در صفحه CRM، صفحات گسترده اکسل که جداگانه نگهداری می شوند، ادامه می دهند. امروزه، اکثر قریب به اتفاق کسب و کارهای کوچک ها همچنان از Excel به عنوان ابزار اصلی خود برای مدیریت مشتری ها و پروژه ها استفاده می کنند. مسلماً اکسل ابزاری عالی است، ممکن است یکی از بهترین ها باشد، اما یک برنامه مدیریت مشتری نیست. و اگر شخصی روی لپ تاپ باشد، برای دیگران هیچ فایده ای ندارد.
صفحات گسترده اکسل می تواند مجموعه کوچکی از مشتریان را مدیریت کند. اکسل می تواند داده ها را صادر کند و آنالیزهای پیچیده ای انجام دهد. با این حال، اگر هدف کسب و کارهای کوچک رشد است، جداول و پایگاه داده های مشتری نمی توانند با شما باشند.
در نهایت، این باعث ایجاد هرج و مرج و سردرگمی در منطقه ای می شود که ذخیره اسناد شخصی، کنترل حساب و کارایی آن مورد توجه قرار می گیرد.
به یاد داشته باشید که هر راه حل CRM مناسب، اطلاعات فوری در مورد مشتریان و یا چشم اندازها، چرخه زندگی شرکت، ارزش پولی و زمانی را که با آنها می گذرانند فراهم می کند. همه این شاخص ها اطلاعات مهمی برای یک بخش یا فروشنده در این زمینه هستند.
CRM همچنین به عنوان رابط بین بخشهای بازاریابی و فروش عمل می کند. فروشندگان به عنوان چشم گروه بازاریابی فعالیت می کنند. اطلاعات مربوطه باید بین این دو جریان داشته باشد. به همین دلیل، CRM به طور معمول نیاز به یک تغییر اساسی در عملکرد و رشد یک شرکت دارد. تأكید باید از كنترل دقیق به سمت نضم پیش رود و بدین ترتیب مشاغلی ایجاد شود كه بتواند مقیاس بندی و سازگار شود.
مدیریت تجربه مشتری درب به درب: وفاداری و شخصی سازی
ما در یک زمان تغییر چشمگیر زندگی می کنیم، و باعث می شود شرکت ها مدل های مدیریتی خود را تغییر دهند. نه فقط تغییر دیجیتال، بلکه باز کردن سن مشتری. با بهره وری تولید، موفقیت شرکت با حجم و قیمت اندازه گیری می شود. در این حالت، شرکت ها باید خود را متفاوت کنند و به دنبال راه های دیگری برای رشد باشند.
شرکت ها در هر بازار با ترجیحات مشتری مانند آلفا و امگا روبرو هستند. ما در شرایطی زندگی می کنیم که “محصول” پیشنهادها درست است. مشتری باید با سلاح ها و دانش دیگر رقابت کند و مدیریت دانش کلیدی است.
ارائه یک استراتژی تجاری سودآور برای محصول ما دیگر یک استراتژی قابل اعتماد نیست. ما باید روی تجربه مشتری متمرکز شویم و مهم این است که CRM به عنوان جمع کننده داده ما در پس زمینه کار کند.
اهمیت مراقبت از مشتری بیشتر و بیشتر می شود. شرکت ها مشتریان را در مرکز فرایندهای خود نگه می دارند و به نتایج سازگار می رسند. علامت چیزی است که مشتریان در مورد آن می گویند. بنابراین، بهتر است به نیازهای مشتریان خود توجه کنیم.
به همین دلیل، یک شرکت نه تنها باید مشتریان خود را بشناسد، بلکه باید نحوه برقراری ارتباط با آنها را نیز بداند. مهمترین چیز این است که چشمهایمان را باز کنیم و روی مشتری متمرکز شویم و بدانیم که برند در کجا ارزش دارد.
CRM ابزاری است که کلیه اطلاعات مشتری را هماهنگ و جمع آوری می کند. هدف ایجاد این ترکیب است تا بتوانید داستان، پیشنهاد و انگیزه های دیگری برای خرید ایجاد کنید. داده های CRM تصمیمات تجاری متمرکز بر مشتری را ایجاد می کند که باعث ایجاد وفاداری و شخصی سازی می شود.