در این مقاله قصد داریم در خصوص وظایف CRM توضیحات کامل و جامعی را بیان کنیم. بنابراین اگر قصد دارید از وظایف کامل CRM آگاه شوید، این مقاله را تا انتها مطالعه نمایید. برای داشتن یک کسب و کار موفق باید رضایت مشتریان را جذب کرد. مهم ترین بخش یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بخش پشتیبانی از مشتریان می باشد در این بخش نیاز به کارشناسان پشتیبانی موفق داریم تا به خوبی وظایف خود را مطلع شده و در حل انتظارات و مشکلات مشتریان تلاش کنند و سبب بهبود کیفیت رضایت مشتریان و حس وفاداری در مشتریان شوند.
در وظایف CRM هنگامی که به بهترین شکل خدمات تیم پشتیبانی به مشتریان منتقل شود می توان گفت کسب و کار شما گامی در جهت تمایز نسبت به سایر رقبا برداشته است اما برای رسیدن به این موفقیت باید موارد مهمی را لحاظ کنید و از کارشناسان مجربی استفاده کنید و در نهایت باید بدانید یک کارشناس پشتیبانی چه ویژگی هایی باید داشته باشد که در ادامه بصورت کامل با وظایف مربوطه آشنا خواهیم شد.
- کارشناس پشتیبانی و وظیفه CRM
یک کارشناس این مسئولیت را دارد تا در خدمات پشتیبانی و تماس های دریافتی را پاسخگو باشد. از مهمترین وظایف CRM و یک کارشناس پشتیبانی این خواهد بود که پرسش های مرتبط با مشتریان، مشکلات و یا شکایات آنها را بررسی و رفع کند برای داشتن یک فرد با ویژگی های مطلوب در کارشناس پشتیبانی نیاز به شخصی با توانایی برقراری تعاملات قوی و آگاه بودن نسبت به مسئولیت های خود در فعالیت های فنی دارید. از ویژگی های دیگر یک کارشناس مشتری، تمایل فرد به کمک کردن دیگران در حل مشکلات است. شفاف بودن و راستگویی از دو ویژگی بسیار مهم می باشد. اینکه در اصول کاری خود هیچ موضوعی را از مخاطبان خود پنهان نکنید و به صورت صحیح قیمت گذاری انجام دهید قطعا در ارزش گذاری تیم پشتیبانی مهم می باشد پس به دنبال کارشناسانی با این ویژگی ها باشید.
وظایف کارشناس CRM
پس از استخدام یک کارشناس با توجه به ویژگی های گفته شده باید او را با وظایفش آشنا کنید از جمله مهمترین وظایف یک کارشناس پشتیبانی برای موفقیت در کار خود می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- توانایی مدیریت تماس های دریافتی مشتریان
- جستجو و گزارش پاسخ های شخصی سازی شده به انواع مشتریان
- توانایی ایجاد ارتباط با مشتری تشخیص نیازهای مشتریان
- ارائه بهترین راه حل برای انتظارات و حل مسائل ایجاد شده
- پیشنهاد دادن در جهت افزایش فروش و فروش در کنار محصول در صورت امکان و تمایل مشتری
- ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان
از دیگروظایف CRM بجزبخش کارشناسی که گفته شد می توان به موارد زیر توجه کرد:
- اعمال روش های تجاری مشتری محور و وظایف CRM
به طور کلی برای استفاده صحیح از سیستم های CRM نیاز به روش هایی داریم که مشتری در اصلی ترین فعالیت هایی که انجام می دهیم قرار بگیرد این روش ها به نوبه خود باید بر اساس مجموعه ای از اهداف و تعاریف دقیق برای مشتریان آن تنظیم شده باشد در حقیقت ایجاد یک تجربه ارزشمند برای هر مشتری از مهمترین اهداف استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری محسوب خواهد شد.
در هر تماس مشتری با سازمان فرصتی برای تولید یک نگرش صحیح یا غلط ایجاد می شود پس از گذشت زمان در ذهن مشتری تجربه ای نسبت به ارائه خدمات ایجاد می‌شود که در تولید ارزش های مختص نسبت به سازمان تاثیر خواهد شد ارزشمندی تجربه مشتریان برای سازمان هایی که به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت می دهند بسیار قابل توجه می باشد زیرا به این واقعیت آگاهی کامل را دارند که هر نتیجه نا مطلوبی می تواند زمینه ای در جهت از دست دادن مشتریان باشد. در صورتی که تجربه های مطلوب سبب افزایش حس وفاداری در مشتریان خواهد شد. پس این وظیفه مهمی در CRM می باشد.
- حجم اطلاعات نرم افزارهای CRM
از دیگر وظایف CRM است که همه داده ها در بخش های نرم افزار بازاریابی ،خدمات رسانی و فروش را در یک منبع کلی جمع آوری می‌کند با توجه به شرایط امروزی بیشتر شرکت ها اهمیت زیادی به جمع آوری اطلاعات برای ایجاد مشتریان وفادار می کنند دسترسی به داده ها در یک منبع کلی و متمرکز سبب سهولت افزایش سرعت و ارتقاء کارآمدی ارتباط با مشتریان خواهد شد که در نهایت سبب بهبود مشتری محوری می شود. منبع اطلاعاتی که از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری جمع‌آوری خواهد شد باید به زمان تماس ها، تماس های دریافتی و آدرس توجه کرد. نرم افزار های مربوطه غالباً توانایی ضبط گفتگو ها را داشته و همچنین تاریخ تماس‌های آینده برای پیگیری را یادآوری خواهد کرد در نهایت با تجمیع اطلاعات می‌توان به صورت بهینه از داده ها استفاده کرد و در نهایت در ایجاد تجربه های هر چه بهتر برای مشتریان تلاش کرد.
- آینده نگری در فروش سومین وظیفه CRM
سومین مورد از وظایف CRM این است که گزارش های پیش بینی شده به طور معمول به صورت خودکار در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد می شود و توانایی درک بهتری نسبت به فروش و آمار و ارقام در صلاحیت مشتریان اصلی و در نهایت تشخیص میزان دسترسی به اهداف مورد نظر برای فروشندگان را فراهم می‌کند علاوه بر این مدیران فروش با استفاده از آمارهای کلی این نرم افزارها، این توانایی را خواهند داشت تا کارشناسان خود را مدیریت کرده و انگیزه کافی به آنها منتقل کند.
- اتوماتیک سازی فعالیت‌های مرتبط با مشتریان با CRM
وظیفه دیگری که CRM برعهده دارد این است که هر سازمانی علاوه بر فرآیندهای کاری خود درگیر فرایندهای مهم دیگری می شود که نیازمند به تعامل با مشتری خواهد روش های پیشنهادی مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً بر روی فعالیت های بخش دوم تمرکز خواهد کرد تمام فرایند سی آر ام با یک مشتری لید آغاز می شود یعنی کسی که احساس می کنید می توان خدماتی را به او ارائه شود یا محصولاتی را به آن فروخته شود. معمولاً این شخص مجموعه ای از اطلاعات خود را در سایت شما قرار داده و قابل ارتباط و تماس خواهد بود با ثبت اطلاعات این شهر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار سی آر ام به صورت اتوماتیک او را وارد بخش فروش می کند و در نهایت بسیاری از فعالیت های موجود مرتبط با تعامل با مشتری به صورت خودکار انجام می شود.
- زمانبندی صحیح برای انجام فرایند ها
ایمیل ها باید در یک زمان مشخص پاسخ داده شود این از جمله وظایف یک کارشناس پشتیبانی می باشد که پاسخ های خود را بر اساس الزامات و زمان ثبت درخواست طبقه بندی و ارجحیت دهد احتمال دارد که یک مشتری در بین خرید و دچار مشکل شود ولی این انتظار را دارد که رفتار مناسبی نسبت به این موقعیت از جانب تیم خدمات ارائه شود استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای انجام این مسئولیت کمک شایانی را به کارشناس پشتیبانی کند. برای دریافت اطلاعات در خصوص امکانات کامل و تعرفه CRM برای روی قیمت CRM کلیک کنید.